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Herzlich willkommen zur ITIL Self-Assessment Studie!

Diese Umfrage ist Teil eines internationalen Forschungsprojektes der Copenhagen Business School (Dänemark), der Universität St. Gallen (Schweiz) und der Humboldt-Univiersität zu Berlin (Deutschland) in Kooperation mit dem itSMF.

Ziel: In diesem Projekt wird untersucht, inwieweit der Einsatz der IT Infrastructure Library (ITIL) die gegenseitige Abstimmung ("Alignment") zwischen IT Service Providern , d.h. Organisationseinheiten die IT-Dienstleistungen erbringen, und internen Fachabteilungen (das Business) bzw. externen Kunden verbessern kann. Die Studie ist insofern neuartig, als dass ein besonderer Fokus auf die kontextuellen Einflüsse (z.B. Unternehmensgröße, Strategie und Kultur) für die notwendige Prozessreife gelegt wird.

Teilnehmer: Diese Umfrage richtet sich an IT-Fachkräfte (CIOs, IT Manager und Berater) mit Arbeitserfahrung aus mindestens einer Organisation, die ITIL einsetzt.

Ergebnisse: Im Sinne eines "Self-Assessments" werden die eigenen Angaben zu den ITIL-Reifegraden mit denen anderer Unternehmen verglichen. Auf der letzten Seite des Fragebogens erhalten Sie eine Gap-Analyse, die die gegenwärtige Prozessreife (IST) einem Benchmark gegenüberstellt, welcher auf Basis der Kontextfaktoren Ihrer Organisation individuell berechnet wird. Diese Gap-Analyse basiert auf umfassenden Daten der bisherigen Studienteilnehmer und bietet verschiedene grafische Visualisierungen, siehe Beispiele:

Vertraulichkeit: Alle eingehenden Antworten werden vertraulich behandelt. Insbesondere erheben wir keine identifizierenden Unternehmensinformationen. Die Resultate werden auf einer aggregierten Ebene ausgewertet und ausschließlich für akademische Zwecke verwendet.

Diese Umfrage dauert ca. 20-30 Minuten und ist in 5 Abschnitte gegliedert:

  1. Provider- und Kunden-Profil
  2. Kontextuelle Faktoren
  3. ITIL Prozessreife
  4. Erfolgsgrößen
  5. Demographie
Wir wissen Ihre Zeit und Mühe für das Ausfüllen des Fragebogens sehr zu schätzen. Im Fall von Problemen schreiben Sie uns bitte unter support@selfsurvey.org und hinterlassen Sie uns bitte auch Ihr Feedback nach Einsehen Ihrer Assessment-Ergebnisse.

Vielen Dank für Ihre Teilnahme!

Dr. Till Winkler
(Copenhagen Business School /
Humboldt-Universität zu Berlin)
Dr. Jochen Wulf
(Universität St. Gallen)
Prof. Niels-Bjørn Andersen, Ph.D.
(Copenhagen Business School)
Prof. Dr. Walter Brenner
(Universität St. Gallen)

Übersicht über Ihre Datensätze

Auf dieser Seite können Sie die in Ihrer Session angelegten Datensätze einsehen und per Email für Sie abspeichern (bzw. selektiv löschen):

- leer -
ITIL Self-Assessment
Zuletzt bearbeitet: 2018-05-17 06:57:58
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I. Provider- und Kunden-Profil

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I. Provider- und Kunden-Profil


Bitte beschreiben Sie kurz die Aktivitäten des Service Providers in Ihren eigenen Worten. *

(Dieser Text wird auf der Übersichtsseite als Referenz verwendet.)

   


Bitte wählen Sie den Typ von Service Provider, welcher am besten die von Ihnen beschriebene IT Organisation charakterisiert: *

Hinweis: Um detailierte Informationen zu den verschiedenen Typen zu erhalten, bewegen Sie den Cursor über deren Bezeichnung.


* Falls der Service Provider mehrere Kunden bedient (Typ II, III), beantworten Sie alle folgenden Fragen bitte lediglich in Bezug auf eine Kunden-Organisation (z.B. die wichtigste, grösste oder jene, über die Sie am meisten wissen).

Bitte kreuzen Sie an, bei welchen Services oder Tätigkeiten dieses Service Providers ITIL zum Einsatz kommt:

Nicht im Portfolio Im Portfolio, aber keine ITIL Nutzung Im Portfolio und ITIL genutzt
IT-Projektmanagement & Planung
Software-Entwicklung
Application Customization & Integration
Application Management
Rechenzentrumsbetrieb
Netzwerk- & Infrastruktur-Management
Desktop & Drucker-Management
Support & Help desk
IT Schulungen & Kommunikation
Andere (nicht-IT) Services

Bitte geben Sie die Anzahl der IT Services im Servicekatalog an:



I. Provider- und Kunden-Profil (Fortsetzung)

I. Provider- und Kunden-Profil (Fortsetzung)


Bitte wählen Sie die Branche, in der das Business / der Kunde hauptsächlich tätig ist:



    (andere Branchen)


Bitte charakterisieren Sie das Kerngeschäft des Business/des Kunden anhand der folgenden Gegensatzpaare: *

Wählen Sie die Skalenmitte, wenn beide Begriffe gleichermaßen zutreffen

Fertigungswirtschaft Dienstleistungsbranche
Physische Produkte Informationsprodukte

Bitte bewerten Sie das Maß in dem die Branche des Business/Kunden reguliert ist durch... *

Gar nicht In sehr hohem Maß
Gesetzliche Anforderungen und Auflagen
Sonstige Anforderungen und Normen (z.B. Branchen-Standards)

Bitte schätzen Sie die Gesamtzahl der Mitarbeiter... *

(nur positive ganze Zahlen erlaubt)

   der Kundenorganisation

   des IT Service Providers


 
II. Kontextuelle Faktoren: IT Strategie

II. Kontextuelle Faktoren: IT Strategie


Bitte bewerten Sie die Wichtigkeit der folgenden IT-Ziele für das Business / den Kunden: *

Sehr gering Sehr hoch
Zu einem führenden IT Innovator der Branche werden
Erster in der Entwicklung neuer IT Initiativen in der Branche zu sein
Schnell auf Signale zu neuen Möglichkeiten für die IT zu reagieren
Einen sicheren und stabilen Ansatz zur Entwicklung neuer IT Initiativen verfolgen
IT Innovationen nur anwenden sofern diese in der Branche bereits etabliert sind
Entscheidungen zur Implementierung von IT Innovationen sorgfältig abwägen

Bitte bewerten Sie die IT Ziele des Business / des Kunden zusammenfassend anhand der folgenden Wortpaare: *

Wählen Sie die Skalenmitte, wenn beide Begriffe gleichermaßen zutreffen

Geringe Kosten Hoher Innovationsgrad
Betriebliche Unterstützung Strategische Positionierung
IT Follower IT Leader
Sorgfältige Evaluierung von IT Initiativen Schnelle IT Innovation

 
II. Kontextuelle Faktoren: Kunden/Provider-Verhältnis & IT Kundenerwartungen

II. Kontextuelle Faktoren: Kunden/Provider-Verhältnis & IT Kundenerwartungen


Bitte bewerten Sie, in welchem Maß die folgenden Aussagen die Beziehung zwischen Business/Kunden und Mitarbeitern des Service Providers charakterisieren: *

Gar nicht In sehr hohem Maß
Es findet auf unterschiedlichen Organisationsebenen eine enge, persönliche Zusammenarbeit zwischen Business/Kunden und Service-Provider-Mitarbeitern statt
Es herrscht auf unterschiedlichen Organisationsebenen gegenseitiger Respekt zwischen Business/Kunden und Service-Provider-Mitarbeitern
Es herrscht auf unterschiedlichen Organisationsebenen ein gegenseitiges Vertrauen zwischen Business/Kunden und Service-Provider-Mitarbeitern
Es gibt auf unterschiedlichen Organisationsebenen persönliche Freundschaften zwischen Business/Kunden und Service-Provider-Mitarbeitern
Es herrscht eine hohe Reziprozität* unter Business/Kunden und Service-Provider-Mitarbeitern.
*Reziprozität bedeutet: Eine positive Handlung einer Seite veranlasst die Gegenseite zu kooperativem Verhalten und umgekehrt.

Bitte bewerten Sie, in welchem Maß das Business/der Kunde die folgenden Erwartungen hat: *

Gar nicht In sehr hohem Maß
Professionelles Erscheinungsbild der IT Services und der Service-Mitarbeiter
Verlässliche IT Services zur vereinbarten Zeit
Offenheit und Hilfsbereitschaft der Service-Provider-Mitarbeiter bei Fragen der IT-Nutzer
Sicherheit und Vertraulichkeit der IT-Dienste und des Service-Personals
Geeignete Servicezeiten und Ansprechbarkeit für spezifische Nutzer-Bedürfnisse

 
II. Kontextuelle Faktoren: Geschäftskritikalität & Fähigkeiten der IT Mitarbeiter

II. Kontextuelle Faktoren: Geschäftskritikalität & Fähigkeiten der IT Mitarbeiter


Bitte bewerten Sie in welchem Maß die ITIL-basierten Services geschäftskritisch sind für die Aktivitäten des Business/des Kunden: *

Gar nicht In sehr hohem Maß
Die IT Services unterstützen tägliche Aktivitäten des Business/ des Kunden.
Die IT Services sind hoch kritisch für die Aktivitäten des Business/ des Kunden
Der Geschäftsbetrieb des Business/des Kunden wird durch eine Störung der IT Services beeinträchtigt
Ein Ausfall der Services hat spürbare finanzielle Auswirkungen für das Business/den Kunden
Ein längerer Ausfall würde zu einem signifikanten Wettbewerbsnachteil für das Business/den Kunden führen

Bitte bewerten Sie das gegenwärtige Niveau der Fähigkeiten der Service-Provider-Mitarbeiter: *

Sehr niedrig Sehr hoch
Technische Fähigkeiten und Kenntnisse
Kenntnisse über technologische Trends
Fähigkeit, neue Informationstechnologien umzusetzen
Kenntnis der geschäftlichen Rahmenbedingungen des Business/des Kunden
Fähigkeit, geeignete technische Lösungen zu entwickeln
Fähigkeit, kooperativ und in enger Zusammenarbeit mit dem Business/Kunden zu arbeiten
Fähigkeit zur Organisation und Planung der Aufgaben von Mitarbeitern

 
III. ITIL Prozessreife

III. ITIL Prozessreife


Auf der folgenden Seite bitten wir Sie, die Reifegrade von ITIL Prozessen zu evaluieren. Bitte verwenden Sie hierfür folgende Skala:

0. – Nicht vorhanden: Kein erkennbarer Prozess oder nicht implementiert.

1. – Beginnend: Prozess wird ad-hoc durchgeführt oder ist nur zum Teil definiert.

2. – Wiederholbar: Ein grundlegender Prozess existiert und wird von verschiedenen Personen befolgt. Es besteht kein formales Training oder eine Kommunikation der Standardverfahren und die Verantwortung ist Einzelpersonen überlassen. Es wird starkt auf das Wissen von Einzelpersonen vertraut und es ist mit Abweichungen zu rechnen.

3. – Definiert: Die Vorgehensweisen des Prozesses sind standardisiert, dokumentiert und durch Trainings kommuniziert. Die Einhaltung der Prozesse ist jedoch der Einzelperson überlassen und die Erkennung von Abweichungen ist unwahrscheinlich. Die Verfahren sind nicht ausgereift und sind ein formalisiertes Abbild bestehender Praktiken.

4. – Gemanagt: Das Management überwacht und misst die Einhaltung der standardisierten Prozesse und reagiert bei Abweichungen. Der Prozess wird ständig verbessert und folgt Good Practices. Automatisierung und Werkzeuge werden genutzt.

5. – Optimiert: Der Prozess wurde zu einem Level von Good Practice verfeinert, ausgehend von den Resultaten einer stetigen Verbesserung. IT Tools steuern automatisierte Workflows und verbessern die Qualität und die Effektivität.

Der Prozessreifegrad entspricht der niedrigsten Einstufung der einzelnen Gestaltungskriterien gemäß folgender Tabelle.

Hinweis: Um detailierte Informationen zu den Reifegraden und Kriterien zu erhalten, bewegen Sie den Cursor einfach über deren Bezeichnung.

Reifegrade
Kriterium 0. Nicht vorhanden 1. Beginnend 2. Wiederholbar 3. Definiert 4. Gemanagt 5. Optimiert
Bewusstsein und Stakeholder-Kommunikation kein Bewusstsein partielles Bewusstsein breites Bewusstsein volles Bewusstsein umfassende Berichterstattung proaktive Kommunikation
Standards und Verfahren kein Prozess ad hoc Prozess informeller Prozess Prozess formell definiert stabile Prozessdurchführung Good Practice Prozess
Werkzeuge und Automatisierung keine IT-Werkzeuge nur Standard Desktop Tools Werkzeuge individuell gemanaged Werkzeuge zentral gemanaged Werkzeuge vollständig integriert durchgehende Automatisierung
Kenntnisse und Fähigkeit Qualifikations-Anforderungen unbekannt Qualifikations-Anforderungen identifiziert informelles ad hoc Training Formeller Training Plan Langfristige Trainingprogramme Kontinuierliche Qualifikations-Entwicklung
Verantwortlichkeit und Zuständigkeit Verantwortlichkeiten unbekannt keine Zuweisung von Verantwortlichkeiten informelle Verantwortlichkeiten definierte Verantwortlichkeiten Verantwortlichkeiten vollständig erfüllbar Verantwortlichkeiten durchgehend harmonisiert
Zielsetzung und Messung keine Ziele unklare Ziele partielle Ziele Ziele umfassend definiert gesteuerte Zielerreichung proaktive Steuerung

Bitte bestätigen Sie: *

Ich habe habe die Tabelle angesehen und die Reifegradskala verstanden.


 
IV. Erfolgsgrößen

IV. Erfolgsgrößen


Bitte bewerten Sie, in welchem Maß der Service Provider abgestimmt ("aligned") ist ... *

Gar nicht In sehr hohem Maß
... mit den Aktivitäten des Business/Kundens.
... mit den Erwartungen der IT User des Business/des Kunden.
... mit Bedürfnissen von IT Usern des Business/des Kunden.
... mit Forderungen von IT Usern des Business/des Kunden.
... mit Business/Kunden-Prioritäten.
... mit Business/Kunden-Zielen.

Bitte versuchen Sie die allgemeine Leistung des Service Providers einzuschätzen (im Vergleich zu anderen IT Service Providern): *

Weit unter Durchschnitt Weit über Durchschnitt
Effizienz des Service Providers bei der Dienstleistungserbringung
Qualität der vom Service Provider zur Verfügung gestellten Services
Unterstützung von Prozessen des Business/des Kunden
Zufriedenheit der Business/Kunden-seitigen Nutzer
Effektivität des Service Providers in der Unterstützung der strategischen Ziele des Business/des Kunden

 
V. Demographie

V. Demographie

Bitte machen Sie abschließend einige Angaben zu Ihrem beruflichen Profil.

Bitte geben Sie an, ob Sie auf Seiten des IT Service Providers oder des Business/Kunden tätig sind bzw. waren:

Service Provider

Business/Kunde


Bitte kreuzen Sie hier an, falls dieses Arbeitsverhältnis in der Vergangenheit liegt.


Bitte spezifizieren Sie die Ebene Ihrer Tätigkeit bei dieser Organisation:

Geschäftsleitungsebene

Obere Führungsebene

Führungsebene

Mitarbeiterebene

Externer / Berater


Bitte geben Sie an, wie lange Sie für die Organisation tätig sind / waren:



Bitte wählen Sie das Land dieser Organisation:



    (anderes Land)


Bitte geben Sie an, wie Sie von dem ITIL Self-Assessment erfahren haben:

itSMF (IT Service Management Forum)

Business-Netzwerke (LinkedIn, XING, usw.)

Von Kollege/Kollegin

Anderes


Bitte geben Sie an ob Sie eine akkreditierte ITIL Qualifizierung besitzen:

Nein (zumindest keine 'offizielle')

ITIL Foundation Level

ITIL Practitioner / Intermediate

ITIL Manager / Expert

ITIL Master


Abschließend wären wir an Ihrer allgemeinen Meinung zu ITIL interessiert: *

Stimme gar nicht zu Stimme in hohem Maß zu
ITIL ist ein sehr gutes Framework
Die Nutzung von ITIL ist hilfreich für Organisationen
Mehr Organisationen sollten ITIL nutzen

 
Gap-Analyse
evaluation

Uns interessiert Ihre Meinung...

...denn wir möchten auch selfsurvey.org evaluieren und unseren Service kontinuierlich verbessern.

Bitte geben Sie an, inwieweit Sie den folgenden Aussagen zu der Gap-Analyse (IST-Reife, BENCHMARK und empfohlene Maßnahmen) zustimmen:

Stimme gar nicht zu Stimme in hohem Maß zu
Die Ergebnisse der Gap-Analyse erscheinen mir realistisch
Die Ergebnisse der Gap-Analyse erlauben mir, über die Prozessreife in der gewählten Organisation zu reflektieren
Die Ergebnisse der Gap-Analyse erlauben mir, Schlussfolgerungen über die Prozessreife in der gewählten Organisation zu ziehen
Die Ergebnisse der Gap-Analyse erlauben mir, geeignete Maßnahmen zur Anpassung und Verbesserung der Prozessreife zu identifizieren
Insgesamt sind die Ergebnisse der Gap-Analyse für mich nützlich

Bitte geben Sie an, inwieweit Sie den folgenden Aussagen zu der Benutzerfreundlichkeit dieser Web-Anwendung zustimmen:

Stimme gar nicht zu Stimme in hohem Maß zu
Die Navigation in dieser Web-Anwendung war einfach
Die Fragebogen-Elemente waren einfach auszufüllen
Die Erklärungstexte auf der Ergebnis-Seite waren einfach zu lesen
Die visuellen Elemente (Diagramme) waren einfach zu verstehen
Insgesamt war die Web-Anwendung für mich einfach zu benutzen

Bitte geben Sie an, inwieweit Sie den folgenden Aussagen zu Ihrer zukünftigen Nutzungsabsicht zustimmen:

Stimme gar nicht zu Stimme in hohem Maß zu
Ich würde das ITIL Self-Assessment in Zukunft wieder nutzen
Ich könnte mir vorstellen, selfsurvey.org auch für andere Themen zu nutzen
Ich würde selfsurvey.org und das ITIL Self-Assessment auch anderen Kollegen weiterempfehlen

Bitte nennen Sie uns (mindestens) eine Sache, die Ihnen besonders gefallen hat und eine die wir noch verbessern können

    (hat mir besonders gefallen)

    (kann noch verbessert werden)


Vielen Dank für Ihre Anregungen und Feedback. Für weitere Fragen stehen wir auch gerne zur Verfügung unter support@selfsurvey.org.


Bitte überprüfen Sie, ob Sie alle notwendigen Daten korrekt eingegeben haben!




http://itil.selfsurvey.org/index.php?session=s1ubrvtd5mokm92p45s8847706&language=de