An unknown error occured.

Loading...

Мы приветствуем Вас в рамках исследования "Самостоятельная Оценка Зрелости Процессов ITIL"!

Этот опрос является частью научно-исследовательского проекта, который проводится в рамках международной кооперации Копенгагенской Школы Бизнеса (Дания), Университета Санкт-Галлена (Швейцария) и Берлинского Университета имени Гумбольдта (Германия), при участии itSMF.

Цель: В рамках проекта проводится анализ, в какой степени использование IT Infrastructure Library (ITIL) может улучшить согласованность (alignment) между поставщиками ИТ-услуг, например, организационными единицами, предоставляющими ИТ-услуги, и внутренними бизнес-подразделениями(бизнесом) или внешними заказчиками (заказчиками), соответственно. Новизна данного исследования заключается в его направленности на оценку роли контекстных факторов (например, стратегии, размера фирмы, внутрикорпоративной культуры) в определении наиболее подходящего уровня зрелости процессов ITIL в организации.

Участники: Опрос предназначен для ИТ-специалистов (ИТ-директоров, ИТ-менеджеров, а также высококвалифицированных консультантов) с опытом работы, по крайней мере, в одной организации, использующей ITIL.

Результаты: В этом исследовании информация, полученная от Вас, сравнивается с практикой применения ITIL в других организациях-участницах. На последней странице этой анкеты Вам будут представлены результаты gap-анализа текущего уровня зрелости процессов ITIL и эталонного уровня зрелости процессов, рассчитанного с учетом контекстных факторов Вашей организации. Результаты gap-анализа генерируются автоматически на основe собранных ранее данных и представлены в виде графических схем и графиков, например:

Конфиденциальность: Все ответы будут рассматриваться с соблюдением конфиденциальности. Мы не собираем какую-либо информацию о компании, которая позволяла бы ее идентифицировать. Ответы будут проанализированы на агрегированном уровне и использованы только для научных целей.

Опрос занимает 20-30 минут и состоит из пяти разделов:

  1. Профиль поставщика ИТ услуг и клиента
  2. Контекстные факторы
  3. Уровень зрелости процессов ITIL
  4. Критерии оценки
  5. Профиль участника

Мы ценим Ваше время и усилия, затраченные на заполнение данной анкеты. В случае возникновения проблем, обратитесь по следующему адресу support@selfsurvey.org. Мы также будем благодарны, если Вы оставите свой отзыв.

Благодарим за Ваше участие!

Тиль Винклер
(Копенгагенская Школа Бизнеса /
Берлинский Университет имени Гумбольдта)
Йохан Вульф
(Университет Санкт-Галлена)
Нильс-Бьёрн Андерсен
(Копенгагенская Школа Бизнеса)
Волтер Бреннер
(Университет Санкт-Галлена)

Обзор Ваших наборов данных

На этой странице Вы можете просмотреть и сохранить посредством электронной почты наборы данных, внесенные во время Вашей сессии (или выборочно их удалить):

- пустой -
Самостоятельная оценка ITIL
Последние изменения: 2018-09-21 08:49:29
Добавить организацию


I. Профиль поставщика ИТ-услуг и заказчика

[Это просто макет - Установите флажок]



I. Профиль поставщика ИТ-услуг и клиента


Опишите, пожалуйста, основную деятельность поставщика ИТ-услуг своими словами. *

(Этот текст будет использоваться как ссылка на странице "Обзор".)

   


Укажите, пожалуйста, тип поставщика ИТ-услуг, который лучше всего описывает вашу ИТ-организацию: *

Подсказка: чтобы получить справку по типам поставщиков ИТ-услуг, просто наведите курсор на название.


* Если поставщик ИТ-услуг обслуживает несколько организаций-заказчиков (тип II, III), пожалуйста, сосредоточтесь на одной организации-заказчике (например, наиболее важной, наибольшей, или той, о которой Вы лучше всего осведомлены) и предоставьте Ваши ответы только в отношении этой организации-заказчика в оставшейся части данной анкеты.

Укажите, пожалуйста, ИТ-услуги или деятельность, для которых Поставщик ИТ-услуг руководствуется ITIL:

Не входит в портфель Часть портфеля, но ITIL не используется Часть портфеля, ITIL используется
Управление ИТ-проектами и планирование
Разработка программного обеспечения
Кастомизация приложений и интеграция
Управление приложениями
Эксплуатация ЦОД
Управление сетями и ИТ-инфраструктурой
Управление рабочими местами и принтерами
Поддержка и helpdesk
ИТ-обучение и информирование
Другие (не ИТ-) услуги

Укажите, пожалуйста, общее количество ИТ-услуг в портфеле услуг:



I. Профиль поставщика ИТ-услуг и заказчика (продолжение)

I. Профиль поставщика ИТ-услуг и клиента (продолжение)


Укажите, пожалуйста, основную отрасль бизнеса/заказчика:



    (другая отрасль)


Классифицируйте, пожалуйста, основную деятельность бизнеса/заказчика в соответствии со следующими шкалами: *

Выберите среднее значение, если оба выражения применимы в равной степени

Производственный сектор Сектор услуг
Физические продукты Информационные продукты

Оцените, пожалуйста, в какой степени отрасль бизнеса/заказчика регулируется... *

В малой В большой
Государственными законами и нормативными актами
Другими требованиями и стандартами (например, отраслевыми стандартами)

Укажите, пожалуйста, общее количество сотрудников, работающих... *

(разрешены только положительные целые числа)

   в бизнесе/у заказчика

   у поставщика ИТ-услуг


 
I. Контекстные факторы: ИТ-стратегия

II. Контекстные факторы: ИТ-стратегия


Укажите, пожалуйста, степень важности следующих ИТ-целей для бизнеса/заказчика: *

Очень низкая Очень высокая
Стать ведущим ИТ-инноватором в отрасли
Быть первыми в индустрии по разработке новых ИТ-инициатив
Быстро реагировать на ранние сигналы относительно новых возможностей в области ИТ
Следовать безопасному и стабильному подходу при разработке новых инициатив в области ИТ
Перенимать ИТ-инновации только тогда, когда они уже хорошо зарекомендовали себя в отрасли
Очень осторожно принимать решения, касающиеся ИТ-инноваций перед их внедрением

Классифицируйте, пожалуйста, ИТ цели бизнеса/заказчика в соответствии со следующими шкалами: *

выберите среднее значение, если оба выражения применимы в равной степени

Низкие затраты Высокая инновационность
Операционная поддержка Стратегическое позиционирование
Стратегия ИТ-последователя Стратегия ИТ-лидера
Тщательная оценка инициатив в области ИТ Быстрое внедрение ИТ-инноваций

 
II. Контекстные факторы: отношения заказчика/поставщика и ожидания ИТ-заказчика

II. Контекстные факторы: отношения заказчика/поставщика и ожидания ИТ-заказчика


Укажите, пожалуйста, в какой степени следующие высказывания характеризуют отношения между сотрудниками бизнеса/заказчика и поставщика ИТ-устлуг: *

Очень низкой Очень высокой
Сотрудники бизнеса/заказчика и поставщика ИТ-услуг тесно взаимодействуют на различных организационных уровнях
Сотрудники бизнеса/заказчика и поставщика ИТ-услуг на различных организационных уровнях проявляют взаимное уважение
Между сотрудниками бизнеса/заказчика и поставщика ИТ-услуг на различных организационных уровнях существует взаимное доверие
В отношениях между сотрудниками бизнеса/заказчика и поставщика ИТ-услуг на различных организационных уровнях присутствуют элементы личного знакомства и дружбы
Между сотрудниками бизнеса/заказчика и поставщика ИТ-услуг существует высокая степень взаимности*
* Взаимность означает, что в ответ на позитивные действия сотрудников одной из сторон, сотрудники другой действуют с большей отзывчивостью (готовностью помочь) и наоборот.

Укажите, пожалуйста, в какой степени ИТ-пользователи бизнеса/заказчика ожидают от поставщика ИТ-услуг: *

Очень низкой Очень высокой
Профессиональный внешний вид ИТ-услуг и сотрудников их поставщика
Надежные ИТ-услуги, предоставляемые в обещанные сроки
Готовность сотрудников поставщика ИТ-услуг отвечать на вопросы со стороны ИТ-пользователей и желание им помочь
Безопасность и конфиденциальность ИТ-услуг и взаимодействия с сотрудниками их поставщика
Удобные часы работы и способность быстро реагировать на специфичиские запросы пользователей

 
II. Контекстные факторы: Критичность для бизнеса/заказчика и способности ИТ-сотрудников

II. Контекстные факторы: Критичность для бизнеса/заказчика и способности ИТ-сотрудников


Укажите, пожалуйста, в какой степени услуги, которые управляются в соответствии с ITIL, являются важными для деятельности бизнеса/заказчика: *

Очень низкой Очень высокой
ИТ-услуги помогают в повседневной деятельности бизнеса/заказчика
ИТ-услуги являются важными для работы бизнеса/заказчика
Работа бизнеса/заказчика будет затруднена в случае приостановки оказания этих ИТ-услуг
Приостановка оказания ИТ-услуг приведет к заметным издержкам бизнеса/заказчика
Более длительная приостановка оказания ИТ-услуг приведет к существенным конкурентным недостаткам для бизнеса/заказчика

Оцените, пожалуйста, общий уровень навыков сотрудников на стороне поставщика ИТ-услуг на данный момент: *

Очень низкий Очень высокий
Технические навыки и знания
Знание технологических тенденций
Способность внедрять новые информационные технологии
Способность понимать процессы в бизнес-среде
Способность разрабатывать подходящие технические решения
Умение работать совместно и в тесном сотрудничестве с бизнесом/заказчиком
Умение планировать и организовывать работу подчинённых

 
III. Зрелость процессов ITIL

III. Уровень зрелости процессов ITIL


На следующей странице мы попросим Вас оценить уровень зрелости ряда процессов ITIL. Используйте, пожалуйста, следующую шкалу:

0. – Отсутствующий: Отсутствует какой-либо различимый процесс или он не внедрён.

1. – Начальный: Нерегламентированный или лишь частично регламентированный процесс.

2. – Повторяемый: Процесс развился до стадии, когда одинаковые задачи решаются разными людьми сходными методами. Однако отсутствуют формальные процедуры, распространяемые посредством обучения и оповещения о них, и распределение отвественности. Весьма высока зависимость от знаний отдельных сотрудников, что повышает вероятность ошибок.

3. – Определенный: Процедуры, формирующие процесс, стандартизованы и документированы, и распространены посредством обучения. Хотя сотрудники обязаны следовать стандартному процессу, отклонения от процедур не всегда возможно отследить. Процедуры несложные, но формализуют существующую практику.

4. – Управляемый: Руководство контролирует и измеряет соответствие выполняемых процедур стандартному процессу и принимает меры, если процесс неэффективен. Процесс находится в стадии постоянного совершенствования и обеспечивает хорошую практику. Используются средства автоматизации процесса.

5. – Оптимизируемый: Процесс развит до уровня хорошей практики в результате постоянных улучшений. Средства автоматизации используются комплексно для автоматизации процесса и улучшения его результативности и эффективности.

Уровень зрелости процесса определяется наименьшим уровнем зрелости среди критериев, указанных в следующей таблице.

Подсказка: чтобы получить справку по уровеню зрелости или критерию, просто наведите курсор на название.

Уровни зрелости
Критерий 0. Отсутствующий 1. Начальный 2. Повторяемый 3. Определенный 4. Управляемый 5. Оптимизируемый
Осведомленность и информирование неосведомлен-ность частичная осведомлен-ность широкая осведомлен-ность полная осведомлен- ность комплексная отчетность проактивное информирование
Политики, планы и процедуры нет процесса нерегламентиро-ванный процесс неформальный процесс процесс формально определен процесс надежно выполняется хорошая практика
Инструментарий и автоматизация нет каких-либо средств только стандартные средства ПК специализированные инструменты централизованный инструментарий интегрированный инструментарий сквозная автоматизация
Навыки и компетентность требуемые навыки неизвестны требуемые навыки определены неформальное нерегламентированное обучение формальный план обучения долгосрочная программа обучения постоянное совершенствование навыков
Ответственность и подотчетность обязанности не определены обязанности не распределены обязанности не формализованы обязанности определены обязанности выполняемы обязанности полностью согласованы
Постановка целей и оценка результатов нет целей цели неясны некоторые цели цели определены глобально цели закреплены проактивное управление

Подтвердите, пожалуйста: *

Я посмотрел таблицу и понял предложенную шкалу уровней зрелости.


 
III. Зрелость процессов ITIL (продолжение)

III. Уровень зрелости процессов ITIL (продолжение)

Подсказка: чтобы получить более подробную информацию о любом из процессов ITIL или уровнях зрелости, просто наведите курсор на название.

Стратегия Услуг *

Отсутствующий Начальный Повторяемый Определенный Управляемый Оптимизируемый
Управление ИТ-услугами
Управления Портфелем Услуг
Управления Финансами для ИТ-Услуг
Управление Спросом
Управление Взаимоотношениями с Бизнесом

Проектирование Услуг *

Отсутствующий Начальный Повторяемый Определенный Управляемый Оптимизируемый
Управление Каталогом Услуг
Управление Уровнем Услуг
Управление Доступностью
Управление Мощностями
Управление Непрерывностью ИТ-услуг
Управление Информационной Безопасностью
Управление Подрядчиками
Координация Проектирования

Преобразование Услуг *

Отсутствующий Начальный Повторяемый Определенный Управляемый Оптимизируемый
Планирование и Поддержка Преобразования
Управление Изменениями
Управление Сервисными Активами и Конфигурациями
Управление Релизами и Развёртыванием
Подтверждение и Тестирование Услуг
Оценка Изменения
Управление Знаниями

Эксплуатация Услуг *

Отсутствующий Начальный Повторяемый Определенный Управляемый Оптимизируемый
Управление Событиями
Управление Инцидентами
Управление Запросами на Обслуживание
Управление Проблемами
Управление Доступом

Постоянное Совершенствование Услуг *

Отсутствующий Начальный Повторяемый Определенный Управляемый Оптимизируемый
Постоянное Совершенствование Услуг

 
IV. Критерии оценки

IV. Критерии оценки


Оцените, пожалуйста, в какой степени работа поставщика ИТ-услуг согласована с ... *

Очень низкой Очень высокой
... деятельностью бизнеса/заказчика.
... ожиданиями ИТ-пользователей бизнеса/заказчика.
... нуждами ИТ-пользователей бизнеса/заказчика.
... требованиями ИТ-пользователей бизнеса/заказчика.
... приоритетами бизнеса/заказчика.
... целями бизнеса/заказчика.

Оцените, пожалуйста, общий уровень работы поставщика ИТ-услуг (по сравнению с другими поставщиками ИТ-услуг): *

Намного ниже среднего Намного выше среднего
Эффективность работы поставщика ИТ-услуг
Качество предоставляемых поставщиком ИТ-услуг
Поддержка процессов бизнеса/заказчика
Удовлетворенность ИТ-пользователей бизнеса/заказчика
Результативность работы поставщика ИТ-услуг с точки зрения поддержки бизнеса/заказчика на пути к достижению его стратегических целей

 
V. Профиль участника

V. Профиль участника

Предоставьте, пожалуйста, немного информации о Вашем роде деятельности и профессиональном опыте.

Выберите, пожалуйста, работаете/работали ли Вы на стороне поставщика ИТ-услуг или бизнеса/заказчика :

Поставщик ИТ-услуг

Бизнес/Заказчик


Установите, пожалуйста, флажок, если Вы предоставляете информацию об опыте работе в прошлом.


Выберите, пожалуйста, уровень позиции, которую Вы занимали в данной организации:

Руководство высшего звена

Руководство среднего звена

Руководство нижнего звена

Сотрудник

Внешний сотрудник / Консультант


Укажите, пожалуйста, сколько лет Вы работаете/работали в этой организации:



Выберите, пожалуйста, страну в которой располагается эта организация:



    (другая страна)


Укажите, пожалуйста, откуда вы узнали о "Самостоятельной Оценке ITIL":

itSMF

Профессиональные социальные сети (LinkedIn, XING и т.д.)

От коллеги

Другое


Укажите, пожалуйста, каким уровнем сертификации ITIL Вы обладаете:

Никаким ("официальную" сертификацию не проходил)

ITIL Foundation level

ITIL Practitioner / Intermediate

ITIL Manager / Expert

ITIL Master


Наконец, нам очень интересно Ваше мнение об ITIL в целом: *

Совершенно не согласен Полностью согласен
ITIL - это отличный стандарт
Использование ITIL в организациях полезно
Большему количеству организаций следовало бы использовать ITIL

 
Gap-анализ
evaluation

Мы благодарны Вам за Ваш отзыв...

...потому что мы тоже намерены регулярно проводить оценку selfsurvey.org и постоянно улучшать наш сервис.

Укажите, пожалуйста, в какой степени Вы согласны со следующими утверждениями относительно gap-анализа (например, AS-IS уровня зрелости, ЭТАЛОННОГО уровня зрелости и рекомендаций):

Совершенно не согласен Полностью согласен
Результаты gap-анализа кажутся мне реалистичными
Результаты gap-анализа дают мне возможность критически оценить зрелость процессов в анкетированной организации
Результаты gap-анализа позволяют мне сделать выводы о зрелости процессов в анкетированной организации
Результаты gap-анализа позволяют мне определить необходимые действия для изменения и улучшения зрелости процессов
В целом, результаты gap-анализа являются полезными для меня

Укажите, пожалуйста, в какой степени Вы согласны со следующими утверждениями об удобстве использования данного веб-приложения:

Совершенно не согласен Полностью согласен
Навигация внутри веб-приложения достаточно проста
Анкету легко и удобно заполнять
Пояснительный текст на странице результатов легко читать
Визуальные элементы (диаграммы) просты для понимания
В целом, мне было легко и удобно использовать это веб-приложение

Укажите, пожалуйста, в какой степени Вы согласны со следующими утверждениями относительно использования этого приложения Вами в будущем:

Совершенно не согласен Полностью согласен
В будущем я бы воспользовался "Самостоятельной Оценкой Зрелости Процессов ITIL" еще раз
Я могу воспользоваться selfsurvey.org для проведения оценки зрелости процессов ITIL другой организации
Я бы также порекомендовал selfsurvey.org и "Самостоятельную Оценку Зрелости Процессов ITIL" другим коллегам

Сообщите, пожалуйста, что Вам понравилось в данном опросе, и что мы могли бы улучшить

    (мне понравилось)

    (могло бы быть улучшено)


Спасибо Вам за Ваш отзыв и предложения! В случае каких-либо других вопросов, мы доступны по электронной почте support@selfsurvey.org.


Проверьте, пожалуйста, правильно ли Вы заполнили все обязательные поля!




http://itil.selfsurvey.org/index.php?session=qg1ut2bko6h9l92lsdbvv23146&language=ru